En 2017, Responder.io se propuso resolver un problema simple: las empresas no podían seguir el ritmo de los clientes que se habían mudado a aplicaciones de mensajería. Hoy Respond, con su software de gestión de conversaciones con clientes, se ha convertido en una de las historias de éxito tecnológico de Malasia.
La startup, con sede en Kuala Lumpur, ha recaudado una ronda Serie B de 62,5 millones de dólares liderada por Camber Partners, con la participación de Endeavor Catalyst e inversores existentes. La última vez que recaudó una Serie A de 7 millones de dólares fue en 2022.. La compañía ha crecido a 35 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR), creciendo un 169% año tras año, con un margen de beneficio del 30%, le dice a TechCrunch.
El cofundador y director ejecutivo Gerardo Salandra, que trabajó en IBM y Google antes de unirse a Runtastic, una aplicación de seguimiento de actividad física que se vendió a Adidas en 2015, fundó Respond en Hong Kong en 2017 junto con Hassan Ahmed (CTO) y Laroslav Kudritskiy (COO). El equipo trasladó la empresa a Malasia dos años después.
La plataforma ayuda a las empresas B2C medianas y grandes a generar ingresos a partir de las conversaciones con los clientes a través de múltiples canales de mensajería, incluidos WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, llamadas de voz y chat web. También utiliza agentes de inteligencia artificial para manejar automáticamente grandes volúmenes de consultas de clientes, calificar clientes potenciales y cerrar ventas sin intervención humana.
Salandra describió a sus clientes principales como empresas de “alta consideración”, donde los clientes necesitan hablar con alguien antes de comprar, como la atención médica, la automoción, el comercio minorista, la educación y los viajes. “No vas a un sitio web, pones tu tarjeta de crédito y compras un auto; chateas con alguien, haces muchas preguntas”, dijo. Su punto óptimo son las empresas con entre 200 y 10.000 empleados.
El auge de la IA ha planteado una pregunta obvia para plataformas como Respond: ¿pueden herramientas como ChatGPT simplemente reemplazar lo que han creado?
Salandra cree que su punto de apoyo es lo suficientemente fuerte como para detener esa invasión, en caso de que se produzca. Actualmente, la empresa procesa 2 mil millones de mensajes por trimestre.
“Si solo miro los números, cada día que la IA se vuelve más prominente, crecemos más rápido”, dijo a TechCrunch. “No estamos viendo lo que ven los mercados públicos de SaaS”.
Parte de eso se reduce a los precios, dijo. A diferencia de los competidores de software empresarial que cobran por asiento, Respond cobra según el volumen de conversaciones con los clientes, lo que significa que no importa si responde un humano o una IA. “Cuando menos personas usan su producto, ganan menos dinero”, dijo. “Pero no cobramos así”.
Las plataformas existentes, en particular las dominantes en América del Norte y Europa, se construyeron en torno al correo electrónico y las llamadas telefónicas. “Las plataformas que existen, se centraron en la mensajería como un segundo pensamiento. Están muy centradas en el correo electrónico, están muy centradas en las llamadas, pero cuando se trata de mensajería, es una idea de último momento”, dijo Salandra.
Ese volumen de datos de mensajes crea un ciclo de retroalimentación, según el director ejecutivo. Más mensajes significan una mejor IA. Una mejor IA atrae a más clientes. Más clientes generan más mensajes. “Esto es lo que llamamos el volante de datos”, dijo Salandra. Añadió que la ventaja inicial también es importante para cualquier empresa de inteligencia artificial emergente. “Debido a que comenzamos hace tanto tiempo y tenemos una base tan sólida, podemos ofrecer una mejor IA en comparación con alguien que acaba de ingresar al espacio de la mensajería”.
Con el nuevo capital, Salandra dijo que la compañía planea buscar contrataciones, crecimiento orgánico y adquisiciones. El CEO tiene dos tipos de objetivos de compra en mente: tecnología integrada que se ajuste a su ecosistema existente y equipos establecidos con sólidas bases de clientes en mercados estratégicos como Europa y América del Norte. “Imagínese cuántos meses puedo ahorrar si encuentro la empresa adecuada que tal vez ya tenga los clientes y el equipo”, dijo. “Puedo ahorrarme entre seis meses y un año con una adquisición”. Confirmó que la empresa ya está en conversaciones con un par de objetivos potenciales.
El impulso geográfico tiene sentido estratégico. Actualmente, Respond genera aproximadamente el 30% de sus ingresos en APAC, el 30% en América Latina y el 20% en Medio Oriente y África, lo que deja a América del Norte y Europa Occidental con solo el 20%. Pero Salandra dice que esas regiones son ahora las de más rápido crecimiento. “Tardaron más en hacer el cambio, pero ahora se están moviendo muy rápidamente hacia los canales de mensajería”, dijo, y agregó que espera que ambas regiones se conviertan en el segmento más grande de la compañía dentro de dos o tres años.
A pesar de la nueva inyección de capital, Salandra se muestra cautelosa sobre lo que vendrá después. “No queremos ser una empresa que crece a toda costa”, afirmó. “Incluso con este dinero, vamos a ser muy disciplinados”. Pero Salandra tiene planes más grandes en mente. “¿Mi resultado favorito?” dijo. “Tocar la campana en Nasdaq”.
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